Rendez-vous bilan : 5 conseils pour les réussir et renforcer la relation client en 2021
Télétravailler a beau être la norme en ces temps de crise sanitaire, rester proche de vos clients est plus crucial que jamais. Parmi vos rendez-vous, le bilan est particulièrement stratégique car il vous permet d'en savoir plus sur les projets de vos clients et de leur proposer de nouveaux services. Comment préparer et animer vos rendez-vous bilan à distance cette année ? Planification, écoute, conseil... Découvrez 5 astuces d’expert pour les mener avec brio.
1. Planifier des rendez-vous client avant le bilan
Deux rendez-vous préalables s’imposent. Le premier doit avoir lieu six mois avant la clôture des comptes, le second deux mois avant. « L’objectif du premier rendez-vous, c’est de déterminer les objectifs opérationnels et financiers du client, de l’interroger sur l’utilisation des processus du cabinet et de s’assurer qu’il n’a pas besoin d’aide ou d’une formation supplémentaire », explique Zakaria Tadlaoui, fondateur du cabinet Weexperts dans le 17e à Paris.
Ces questions doivent être évoquées en amont : « Il ne faut surtout pas attendre le bilan pour s’apercevoir des dysfonctionnements parce que la production dépend du bon fonctionnement des processus », insiste Zakaria.
Le second rendez-vous concerne le point d’atterrissage. Il s’agit d’analyser la trajectoire du bilan pour rectifier le tir si nécessaire : « Je tire énormément de valeur de ce rendez-vous », déclare Thomas Le Coz, client de Weexperts et co-fondateur d’Arsen, société spécialisée en cyber-sécurité. « La vision d’ensemble de l’expert-comptable permet de me situer par rapport au business plan et à mes ambitions ». Dans tous les cas, il est important de s’en tenir à deux rendez-vous maximum et d’en limiter la durée : « Zoom propose des réunions gratuites jusqu’à 40 minutes, c’est largement suffisant pour un rendez-vous client », affirme Zakaria Tadlaoui.
2. Envoyer une présentation des grandes lignes du projet de bilan avant le rendez-vous
Un rendez-vous bilan, cela se prépare des deux côtés : « Je conseille de transmettre en amont quelques ratios sur l’activité du client sous une forme aisément compréhensible, sur des slides avec des chiffres-clés plutôt qu’au format classique ». L’intérêt ? Permettre au client de préparer des questions ou de formuler de nouveaux besoins.
Thomas confirme : « En tant qu’entrepreneur, le client est plongé dans son activité, il ne sait pas forcément ce qu’est un ratio, s’il est bon ou pas... On a vraiment besoin d’être aiguillé là-dessus et seul l’expert-comptable a le recul nécessaire pour nous dire si on est dans les clous ».
3. Durant le rendez-vous, donner la parole au client
C’est l’occasion pour ce dernier de revenir sur l’année écoulée mais aussi sur sa situation en tant que dirigeant. « L’expert-comptable peut avoir tendance à occulter la personne au profit de sa société. Questionnez le dirigeant sur sa situation fiscale personnelle, ses besoins de financement. Demandez-lui si sa stratégie de rémunération ou si la forme juridique de sa société lui permettent d’optimiser sa fiscalité », illustre Zakaria. Enfin, encouragez le client à formuler ses nouveaux besoins, objectifs et projets pour l’année prochaine. Vous pourrez alors l’aiguiller sur les choix à faire. Thomas renchérit : « Il est important d’évoquer de manière ouverte sa situation globale avec l’expert-comptable, y compris ses projets personnels comme l’achat de la résidence principale. Cela contribue à renforcer le partenariat et la confiance mutuelle ».
4. Conseiller le client
Un expert-comptable à l’écoute de ses clients est en mesure de leur apporter des solutions.
« Une fois qu’il vous a partagé ses besoins et projets, un client attend de vous un conseil, une solution », explique Zakaria. C’est le moment de lui proposer des missions complémentaires. Par exemple : « Offrez-lui un conseil patrimonial, une optimisation juridique ou des solutions de financement accompagnées d’un business plan dédié ».
« Cette dimension est vraiment la bienvenue », confirme Thomas. « On peut se sentir seul vis-à-vis de ces questions. L'expert-comptable connaît les options et les circuits d’optimisation, il est le mieux à même de nous conseiller ».
5. Mettre l’accent sur la valeur apportée au client à l’aide d’outils comme Dext
Pour l’expert-comptable, la digitalisation du cabinet permet de dégager du temps pour accueillir de nouveaux clients et se consacrer à des missions à valeur ajoutée. « Dext automatise la collecte des factures et la saisie comptable, plus besoin que les collaborateurs s’en occupent manuellement », rappelle Zakaria.
Côté clients, l’impact sur la relation est immédiat : « On ne contacte plus le client pour lui réclamer des factures mais pour échanger avec lui. On parle stratégie financière, développement de l’activité. Grâce à ces outils, la comptabilité devient un moyen de valoriser notre travail et un vrai levier de fidélisation client ».
Les fonctionnalités Dext que Thomas utilise le plus ? Le scan des factures sur smartphone. « Mais la fonctionnalité-star pour nous, ce sont les connecteurs marchands, qui récupèrent automatiquement les factures du site des fournisseurs. Elle est vraiment top ! On est passé d’une journée par mois à une heure sur cette partie-là. Du temps gagné à investir dans notre cœur de métier », conclut-il.
