Le conseil est particulier au sens où il diffère de la transmission d’informations. Alors que l’information nécessite de répondre à une question simple, le conseil demande une participation active du client et un véritable échange. Il passe donc par l’écoute du client.
Utiliser le marketing pour positionner et différencier l’offre de services du cabinet oblige souvent à faire participer le client à l’élaboration de l’offre. Il s’agit aussi de surmonter les problèmes liés à l’intangibilité des services.
Contrairement aux produits et aux livrables habituels des cabinets, le service est beaucoup plus abstrait. La communication marketing sert alors à la fois à informer les clients actuels et à attirer de nouveaux clients.
L’élaboration d’une offre de missions de conseil passe alors par tout un processus. Il implique à la fois les clients et les collaborateurs et son objectif est d’améliorer l’expérience client.
Les particularités de l’offre de services des cabinets d’expertise comptable
Le caractère intangible des services n’en a jamais facilité la comparaison et l’évaluation par les clients, qu’il s’agisse des clients actuels ou des clients potentiels que l’on tente de convaincre. C’est vrai autant pour le conseil que pour la liasse fiscale.
Ainsi, si de nombreux processus peuvent être standardisés comme l’utilisation des technologies telles que Receipt Bank, la valeur perçue par le client dépend aussi de la personne qui lui délivre le service.
À titre d’exemple, un client pourrait être satisfait d’une prestation réalisée par un expert-comptable. Alors que la mission standardisée est la même, il pourrait ne pas trouver satisfaction avec un autre professionnel .
L’élaboration d’une offre de services tient donc idéalement compte de ces éléments pour utiliser l’expérience client comme levier.
Enfin, le fait que les services soient produits et utilisés au même moment n’aide généralement pas à trouver de la récurrence. En ce sens, les cabinets d’expertise comptables doivent adapter leur offre de services pour renouer avec cette récurrence et multiplier les contacts avec leurs clients.
Faire participer le client pour adapter sa communication
L’offre de services peut grandement varier d’un cabinet d’expertise comptable. Elle dépend des compétences internes de chaque cabinet mais aussi des demandes de ses clients.
L’objectif d’une communication sur l’offre de service du cabinet est souvent de démontrer que le cabinet est différent. Cette communication peut passer par les technologies utilisées, la qualité des services proposés, les réussites passées. Elle peut aussi être complètement décalée et servir à démontrer les bénéfices apportés aux clients.
L’objectif de cette communication est de les rassurer. Elle leur démontre qu’ils ont un véritable intérêt à poursuivre leur aventure avec le cabinet. Les techniques du marketing permettent en effet de renforcer cette impression.
Ici, les collaborateurs en contact direct avec la clientèle jouent un rôle déterminant dans la livraison du service et la remontée d’informations. Parfois, communiquer sur une mission de conseil sera aussi synonyme de communication sur les compétences de ces collaborateurs, y compris de ceux que les clients ne voient jamais.
Mais pour renouer avec la productivité, il faut de plus en plus souvent innover et tenter de faire participer le client. Parfois, il aidera même à tester une nouvelle offre de services et pourra être amené à faire des retours constructifs.
L’innovation peut se trouver dans les technologies utilisées et assemblées. Mais également dans la manière de proposer ou de délivrer le service au client ou simplement dans la manière d’impliquer tous ceux qui sont potentiellement concernés.
Impliquer au maximum les collaborateurs en contact avec les clients, les former et impliquer les clients eux-mêmes pour obtenir le maximum de retours sur les missions proposées peut être une bonne solution. Cette méthode permettra d’adapter son offre à une demande qui n’est pas toujours exprimée et évolue sans cesse.
Le côté abstrait et intangible de la mission de conseil peut ensuite être gommé par une communication décalée. Idéalement, elle permettra au client de percevoir ce que la mission proposée lui apporte en personnalisant les arguments au maximum.