Expérience client et automatisation chez les experts-comptables

La relation client, et plus spécifiquement l'expérience client, sont des éléments extrêmement importants pour le développement du cabinet d'expertise comptable. Sans client, le cabinet n'existe pas et s'il en perd trop, il risque vite de se retrouver en difficulté.

Trop souvent considérée comme acquise, de nombreux cabinets n'ont jamais fait l'effort de partir à la conquête de nouveaux clients. Pourtant, l'expérience client permet de mieux les engager et de les transformer en prescripteurs.

Si l'immense majorité des clients des experts-comptables se déclarent satisfaits et font confiance à leur expert-comptable, il faut trouver d'autres leviers pour se différencier.

Le cabinet d'expertise comptable qui souhaite se développer doit se différencier et proposer une expérience client différente. L'automatisation via des outils tels que Receipt Bank peut les y aider. 

Automatisation et accélération des traitements comptables : la qualité de service

Changer la relation entre l'expert-comptable et son client grâce aux technologies ne signifie pas déshumaniser l'expérience client. Bien au contraire. Ces technologies permettent d'améliorer la qualité des services fournis au client et indirectement, sa satisfaction.

Mais contrairement à une idée reçue, la satisfaction n'est pas liée à la diminution des erreurs ou à l'accélération des processus internes au cabinet. Elle est avant tout liée à la perception que peut avoir un client des services qui lui sont fournis et de sa relation avec l'expert-comptable et ses collaborateurs.

Lorsqu'un cabinet d'expertise comptable s'engage à fournir un service à son client, il doit respecter cet engagement. Les déclarations fiscales et sociales doivent être réalisées dans les délais, le nombre de rendez-vous mensuels prévus par la lettre de mission doit être honoré, etc.

L'automatisation des tâches est une opportunité pour suivre le parcours du client au sein du cabinet et relever les expériences positives et négatives du client pour les améliorer. 

Le partage des tâches au sein du parcours client permet ensuite d'améliorer l'efficacité opérationnelle dans son ensemble, pour le cabinet et son client.

Ce sont autant d'éléments qui améliorent la perception que peut avoir un client de la qualité de service de son expert-comptable. L'automatisation avec Receipt Bank est un autre élément de cette perception.

Fluidifier l'expérience client via l'automatisation : faciliter la vie du client

Obtenir des processus plus rapides, plus fluides et plus sécurisés pour améliorer l'expérience client au sein de son cabinet. C'est possible avec la plupart des technologies d'automatisation et de travail collaboratif.

L'expert-comptable doit adopter les bonnes technologies, celles qui ne font pas qu'améliorer la rentabilité de son cabinet. Il doit aussi choisir celles qui facilitent la vie de ses clients.

Il s'agit de se concentrer sur les résultats promis par les technologies d'automatisation pour entrer dans un partenariat gagnant-gagnant avec ses clients.

La technologie ne pourra jamais comprendre les objectifs et les problématiques que rencontrent les Hommes. Elle est juste parfaite pour automatiser le maximum de tâches.

Être mieux préparé et plus proactif dans la relation client pour répondre plus vite à leurs besoins, c'est le rôle de l'expert-comptable. Il peut être à leur écoute et leur proposer les meilleurs outils.

Car ne nous y trompons pas, un client qui a du mal à apporter ses pièces comptables au cabinet ou à fournir les pièces en temps et en heure est aussi un client qui jongle probablement avec un certain nombre de problématiques au sein de son entreprise. 

C'est ici qu'intervient l'expert-comptable pour l'aider à mieux s'organiser en interne et ne plus avoir à penser à sa comptabilité. Faire « manger » ses courriers et pièces justificatives dès leur réception par un scanner avant de les ranger en vrac dans un carton peut en faire partie.

Des relations plus fortes avec les clients : l'importance de l'engagement

L'automatisation permet aussi les relations virtuelles qui aident à renforcer la relation client. De nombreux cabinets d'expertise comptable en témoignent quelques mois après s'être inscrits dans une stratégie 100% digitale.

Avec moins de déplacements physiques, les opportunités d'écouter les clients ou un nombre plus important de client d'un même secteur augmentent.

Cette augmentation des contacts avec les clients profite de l'automatisation des traitements comptables. Il ne s'agit pas seulement de vendre des missions mais aussi et surtout de mieux les connaître à l'aide d'informations plus à jour.

Des contacts plus fréquents et une meilleure connaissance des clients et de leur secteur d'activité provoquent alors l'engagement des clients. Ils n'attendent plus qu'un rendez-vous annuel de leur expert-comptable, et la perception de la qualité des travaux augmente.

Mieux engagés, ils participent à la stratégie de développement du cabinet en répondant aux questionnaires, partageant leurs idées et in fine, en parlant du cabinet autour d'eux.

Car un client engagé est moins sensible au prix des prestations et missions. Il offre plus de chances à l'expert-comptable de mettre en avant son offre de services.