Période fiscale : comment éviter les conflits lors des relances clients
La course aux pièces manquantes est une problématique bien connue des cabinets d’expertise comptable, notamment durant la période fiscale. Face à cette situation, malheureusement assez courante, les collaborateurs n'ont alors d'autre choix que de contacter leurs clients les moins rigoureux afin d’essayer d'obtenir les documents manquants. Dans ce contexte, nombre de cabinets se demandent chaque année quel comportement adopter face à des clients non disponibles (voire fuyants). L'objectif étant de collecter les pièces comptables nécessaires avant la date limite des échéances fiscales, tout en évitant d'éventuels conflits dus aux relances.
Identifier les clients difficiles dès le début de la période fiscale
Il peut être pertinent d’identifier bien en amont les clients peu disponibles ou peu rigoureux dans la transmission des pièces comptables. En procédant ainsi, les collaborateurs peuvent solliciter en priorité ces contacts (parfois difficiles), afin d’obtenir les documents nécessaires le plus rapidement possible et assurer la clôture des dossiers avant la fin de la période fiscale.
Vous l'avez sûrement déjà remarqué, les interlocuteurs qui se déclarent constamment indisponibles (i.e. avant, pendant et après la période fiscale) peuvent être classés en différentes catégories, et ce, quelle que soit la taille de leurs entreprises. Les 4 profils les plus courants étant :
- le client sous l’eau,
- le client procrastinateur,
- le client désorganisé,
- le client « de mauvaise foi ».
En anticipant, dès le début de la période fiscale, le retard probable de ces contacts dans la transmission des pièces comptables, les collaborateurs du cabinet s'accordent « une marge de manœuvre supplémentaire ». Une stratégie ayant pour vocation d'étaler les relances sur une plus longue période et rendre ainsi possible un climat d'échange plus apaisé entre les cabinets d'expertise comptable et leurs clients.
À contrario, les interlocuteurs très réactifs et bien organisés peuvent être sollicités dans un second temps par les collaborateurs comptables. Inutile de se précipiter sur ce type de client puisque leurs délais de réponse habituels laissent légitimement présager une transmission des documents dans un délai convenable pour le cabinet.
Être pédagogue et compréhensif avec les clients du cabinet
Les experts-comptables et les collaborateurs doivent garder à l'esprit qu'il est primordial d'expliquer chaque année à leurs clients pourquoi ces derniers ont tout intérêt à transmettre rapidement les pièces demandées.
Dans la plupart des cas, les clients (des dirigeants d'entreprise type TPE/PME) sont très impliqués dans leurs activités professionnelles et sont sujets à de nombreuses sollicitations au quotidien (clients, fournisseurs, partenaires, salariés,…).
D'où l'intérêt d'expliquer à ces derniers l’importance des documents qui leur sont demandés chaque année lors de la période fiscale, afin de finaliser leur dossier et le transmettre à l’administration dans le respect des échéances fiscales (i.e avant la date de clôture des déclarations).
Il est d'ailleurs important que les clients comprennent qu'un dossier transmis hors délai leur fait courir un risque de pénalités, qui pourrait impacter leurs activités. L'idée n'étant pas d'alarmer sa clientèle mais plutôt de lui faire prendre conscience de l'importance de réagir vite, particulièrement durant la période fiscale.
L’expert-comptable ou ses collaborateurs peuvent également rappeler aux interlocuteurs « difficiles », qu’un minimum de collaboration est indispensable au bon déroulé de leurs missions de tenue comptable.
Si les professionnels du chiffre ont la charge de gérer la comptabilité de leurs clients, il est indispensable que ces derniers s’impliquent également, à minima en transmettant les documents nécessaires le plus rapidement possible.
Identifier les meilleurs canaux pour communiquer avec ses clients
La clé pour éviter que les relances ne dégénèrent en conflits réside avant tout dans la communication. Les cabinets d'expertise comptable ont donc tout intérêt à identifier les canaux de communication les plus efficaces pour échanger avec leurs clients, en essayant de prendre en compte (dans la mesure du possible), les préférences de chaque entreprise cliente.
En général, les experts-comptables contactent leur clientèle par appels téléphoniques (échange entre le secrétariat de l’entreprise et le cabinet), par e-mails ou par voie postale, notamment pour les échanges de documents ou de pièces comptables.
Or depuis quelques années, certains clients tendent à privilégier d’autres moyens de communication plus « directs » ou « interactifs » :
- échanges par SMS (exit la ligne fixe qui laisse place aux appareils mobiles),
- chat en ligne via Whatsapp ou Facetime,
- échanges en visioconférences (Zoom, Google Meet, Microsoft Teams…),
- ou éventuellement via les réseaux sociaux (Twitter, Linkedin).
Cette tendance s’est d'ailleurs accentuée suite aux confinements successifs liés à l’épidémie de Covid-19. Et l’utilisation des canaux digitaux comme principaux outils de communication entre professionnels devrait logiquement s’amplifier au cours des prochaines années.
Dans ce contexte, il paraît donc judicieux de définir avec chaque client, dès le premier rendez-vous, quel canal de communication privilégier pour l’échange de documents et de pièces comptables (avant, pendant et après la période fiscale).
Utiliser des outils pour optimiser la collecte de documents
Certains outils comptables, comme notre application mobile, permettent de gagner en efficacité en fluidifiant les échanges entre les cabinets d'expertise comptable et leurs clients, notamment pour la collecte des pièces comptables.
Facile à prendre en main et très utile pour gagner du temps au quotidien (notamment en situation de mobilité), ce type d'application permet d’envoyer des factures, reçus, notes de frais ou tout autre document comptable via une simple prise de photo avec un smartphone.
Tirer parti des ces nouveaux outils est donc un moyen rapide et efficace pour faciliter les échanges et la collecte de document tout au long de l'année, tant du côté du cabinet que de celui de ses clients.
Qu’ils se trouvent en voyage d’affaires ou bien au restaurant, ces derniers peuvent alors transmettre en un clic toutes leurs factures et notes de frais en temps réel sans se soucier de la gestion des devises liées aux dépenses.
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