L’interview Dext’pert avec Agathe Thuilliez du cabinet Catelys

Nouveau mois, nouvelle interview Dext’pert. Cette fois-ci, c’est au tour d’Agathe Thuilliez, du cabinet Catelys, de se prêter au jeu de la question-réponse. Aujourd’hui nous allons nous intéresser aux clients des cabinets d’expertise comptable et à la pédagogie : comment parler de Dext à ses clients, et pourquoi est-il important de le faire ?

Bonjour Agathe, peux-tu te présenter et nous parler du cabinet Catelys ?

Bien sûr, commençons par le cabinet : Catelys est une structure composée de 4 associés et 39 collaborateurs comprenant un service juridique, social, commissariat aux comptes et expertise-comptable. Je suis accompagnatrice à la transition digitale au sein du cabinet et auprès de nos clients. Le terme ne te parle pas forcément alors laisse-moi t’expliquer… J’ai été collaboratrice comptable pendant 5 ans et j’ai toujours eu une appétence pour le digital. Un référent digital était déjà présent à l’époque, mais il était toujours collaborateur à plein temps. La montée en flèche de la digitalisation a créé le besoin d’une personne à temps plein dans le cabinet pour développer nos outils, former nos collaborateurs et digitaliser nos clients. En étant force de proposition pour tout ce qui concerne les outils digitaux, le poste m’a été proposé par les associés et je l’occupe maintenant depuis 2 ans. 

Mes missions sont diverses, mais pour les résumer je suis chargée de la gestion des projets digitaux au sens large : gestion de projet, veille constante, benchmark et test de nouveaux outils, collecte d’information et mise en commun de l’information, etc. Je gère aussi la formation des collaborateurs aux nouveaux outils, l’accompagnement et le déploiement auprès des clients.
En bref, un métier passionnant et rempli de nouveautés !

À quel moment parles-tu de Dext aux clients du cabinet, et qui en parle avec eux ?

Comme tu peux l’imaginer, nous avons plusieurs cas de figure : les nouveaux clients et les clients existants. Pour les nouveaux clients, c’est très simple : nous leur parlons de Dext dès le début, avant même de leur avoir fait signer la lettre de mission. La plupart du temps, je suis présente au rendez-vous et je leur montre Dext directement sur mon smartphone. Et si je ne suis pas présente lors de cette rencontre, alors le chef de mission ou l’expert-comptable présente rapidement la solution à ma place. 

Pour ce qui est des clients existants, c’est un travail de plus longue haleine. Étant donné le nombre de clients que nous avons, il est parfois difficile de savoir qui est utilisateur de Dext ou non. Je m’intéresse donc à la liste des clients de chaque collaborateur puis nous faisons la migration petit à petit. Parfois le frein n’est pas le client, mais le collaborateur ! On peut avoir tendance à penser qu’une personne plus âgée ne voudra pas utiliser un outil digital, mais c’est complètement faux ! Il faut proposer la solution à tout le monde et bien expliquer l’utilisation et les bénéfices pour le client. Certains peuvent également me dire que le paramétrage d’un nouveau dossier sur Dext prend du temps et qu’ils seront plus efficaces à travailler comme à leur habitude - je vous le donne en mille, c’est également faux. 

Enfin, j’ai pu observer que la taille des entreprises de nos clients importe peu, voire pas du tout, dans le déploiement de Dext. Les TPE et PME sont pour la plupart, ravis de se décharger de la charge administrative et les entreprises de taille plus importantes, ayant parfois un service comptable en interne, sont plus qu’heureuses de l’allègement de leur charge de travail.

Je me permets de préciser que la nouvelle fonctionnalité “Pilotage cabinet” est vraiment puissante : elle simplifie mon quotidien en évitant d’éplucher les listes de dossiers clients pour déterminer si, oui ou non, l’entreprise X a migré ou non sur Dext. Je peux aussi voir les clients inactifs sur l’application, et vérifier la qualité du paramétrage des dossiers afin d’optimiser la gestion des comptes et la charge de travail des collaborateurs.

Comment parles-tu de Dext à tes clients ?

Comme je t’expliquais plus tôt, je parle de Dext à un client dès le début de sa relation avec le cabinet. La méthode la plus efficace que j’ai trouvée c’est simplement de lui faire une démonstration ! Je commence par lui montrer l’interface de l’application sur mon smartphone, puis s’il a un reçu ou une facture avec lui, je la prends en photo (sinon j’en ai toujours une sous la main en guise d’exemple). Le temps que l’OCR de Dext extrait les données, je lui explique les autres modes de transmission de facture, en particulier l’envoi et le transfert de mail. De la même façon, je lui montre un exemple. Je continue ma démonstration en lui montrant la boîte d’archivage : la plupart adorent, car ils ont souvent besoin de retrouver des factures dans des tonnes de classeurs, mais avec Dext ils peuvent simplement taper un mot clé ou une date dans une barre de recherche et le tour est joué. 

Le temps que je finisse mes explications, la magie de l’OCR de Dext a fonctionné, ce qui appuie l’efficacité de l’outil et le gain de temps que le client peut réaliser. Je termine enfin ma démonstration avec les connecteurs marchands. Si le client à ses mots de passe en tête, nous faisons le paramétrage directement ensemble, sinon le client le fait plus tard lui-même, ou me transfère les informations pour que je m’en occupe.

Est-ce que tu peux me donner 3 avantages de Dext pour les clients ?

D’après mon expérience et les échanges que j’ai avec les clients du cabinet, les 3 avantages principaux sont :  

• Une charge mentale administrative qui diminue : beaucoup de clients sont effrayés par les tâches administratives ! Certains sont même champions de la perte de facture. Avec Dext, plus de question à se poser, la facture est transmise au cabinet en un clic et archivée en ligne. 
• Facilité d’utilisation : l’ergonomie de l’application est vraiment bien pensée et facile d’accès, peu importe la sensibilité digitale de chacun. C’est simple, direct, intuitif. 
• Les 4 modes de transmissions : envoi ou transfert d’un email, import dans l’application, prise en photo, connecteurs marchands… À chaque client, son mode préféré !

Pas plus tard qu’hier matin, un client est venu déposer ses factures au cabinet, mais son responsable de compte était en RDV. J’ai donc pris le relais. Ce monsieur sort un classeur rempli de factures de son sac et me les donne sans explications. Je lui demande : “vous ne scannez pas vos factures ? ” et il me répond que non, car c’est trop compliqué. Je sors alors mon téléphone de ma poche et lui emprunte une facture : 15 secondes plus tard, c’était fait, j’avais appuyé sur envoyé. Le client m’interroge : “c’est tout ? ”. Je lui réponds que oui ! Et je lui explique qu’en plus de ça, s’il utilise l’application, il n’aura même plus à passer au cabinet pour déposer ses factures. Croyez-moi, la prochaine fois qu’il nous rend visite, ce sera pour une discussion plus intéressante que pour un dépôt de documents !

Selon toi, pourquoi c’est primordial de bien présenter Dext à ses clients ?

Présenter Dext, ou tout autre outil digital à ses clients est le point de départ d’une bonne collaboration et est essentiel pour assurer le succès de l’outil au sein du cabinet. Évidemment, ce n’est pas le seul élément important, mais c’est un cercle vertueux ! Une bonne explication mène au bon usage de la solution par le client, auquel s’en suivent les gains d’efficacité espérés, puis l’amélioration des processus, l’allègement de la charge de travail, le temps pour créer de nouvelles missions, etc.
N’oublions pas que nous faisons un métier de service, et sans clients, il n’y a pas de service - nous devons donc instaurer une relation de confiance avec les entreprises qui font appel à nous.

C’est gagnant - gagnant. La bonne utilisation de l’outil par le client mène à de vrais avantages pour le cabinet. Chez Catelys par exemple, j’ai mesuré l’efficacité de Dext sur 2 de nos collaboratrices en comparant les clients utilisateurs et non-utilisateurs de l’application. Avant l’explication des bénéfices et du fonctionnement de l’app, les clients déposaient leurs documents comme à leurs habitudes et les collaboratrices les scannaient elles-mêmes avec Dext. Le gain de temps mesuré était alors de 20%, par rapport à une saisie traditionnelle - ce qui est déjà beaucoup.
Je me suis ensuite assurée de présenter l’application mobile à chaque client, et j’ai fait en sorte que leur utilisation soit correcte et constante. Vous voulez savoir le gain de temps de mes collaboratrices ? 40% !
Le simple fait de présenter Dext aux clients et de faire en sorte qu’ils l’utilisent, nous a fait gagner 20% supplémentaire, c’est énorme ! 

Alors oui, il faut investir du temps avec chaque client, mais une fois fait, ils ne reviennent pas en arrière. Les bénéfices pour eux sont grands, et ceux pour le cabinet sont immenses. Une bonne communication et un peu de temps font parfois des miracles !