Relation client digitale : les enjeux en cabinet comptable

Le numérique prend peu à peu le pas sur le fonctionnement papier dans les cabinets d’expertise comptable, tout comme dans les entreprises. Cette évolution technologique irréversible exige de repenser le mode de communication. Elle affecte tous les échanges entre clients et collaborateurs. Cette relation client digitale comporte de nombreux défis à relever, ainsi que l’adoption de stratégies nouvelles et d'outils qui impactent chacun au sein du cabinet. Bien menée, elle s’améliore même. Elle positionne encore davantage l’humain au centre du processus, avec plus de personnalisation du service face aux attentes. Dext vous propose un livre blanc qui aborde toutes les facettes de la relation client face à la digitalisation. Voici les grandes idées qui y sont développées.

Une relation client digitale qui gagne de plus en plus de terrain

En une décennie, le papier tend à disparaître, y compris dans les TPE. Avec l’avènement de la facture électronique obligatoire et des outils digitaux induits, les choses vont encore s’intensifier.

Une relation historique basée sur le papier qui évolue très vite

Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, s’accoutument à la numérisation des documents. Ainsi, plus de la majorité des clients des cabinets d’expertise comptable acceptent désormais de les numériser. Avec un tel traitement des factures et justificatifs pour la pré-comptabilité, c’est toute la comptabilité qui se simplifie.

Les clients bénéficient aussi de services comme la paie digitalisée pour leurs salariés, avec les coffres-forts numériques. N’oublions pas les plateformes collaboratives pour une gestion électronique des documents, comme avec la GED intelligente de Dext. L’intelligence artificielle apporte des applications du type chatbots. C’est un exemple de nouveau canal d’échange digital avec le cabinet. Les clients souhaitent davantage d’autonomisation, ce qui permet notamment de réduire les appels téléphoniques.

Les tendances réglementaires et sociétales qui poussent à dématérialiser les échanges

Les évolutions sociétales favorisent le passage au numérique. Les consommateurs se sont d’abord équipés pour les besoins de la vie privée. Citons les échanges avec sa banque (relevés de compte numériques) et les achats sur le Web. S’y sont ajoutés les applications sur mobile, les réseaux sociaux et les avis en ligne.

La pandémie mondiale de la COVID-19 a exacerbé le phénomène avec l’avènement du télétravail. Les cabinets doivent désormais intégrer aussi de nouveaux besoins exprimés par les clients et les collaborateurs.

Enfin, l’évolution de la réglementation fiscale conduit à imposer le digital partout dans le milieu professionnel. Ainsi, l’arrivée prochaine de la facture électronique obligatoire pour le B2B intensifie, par définition, la transformation numérique des entreprises. Elle modifie la relation avec leur expert-comptable.

Digitalisation de la relation client en cabinet comptable : des défis à relever sans attendre

Cette tendance irréversible à la digitalisation des échanges entre les entreprises et leur cabinet semble relever du paradoxe. Historiquement, c’est le contact personnel et physique, entre le dirigeant et son expert-comptable, qui fondait pourtant la relation et la confiance.

Une relation de proximité entre le client et son expert-comptable qui doit perdurer

En réalité, ce fonctionnement dans la confiance et la proximité n’est pas remis en cause. Nous avons même la conviction que les outils digitaux aident à intensifier et optimiser l’échange avec chaque entreprise. Ils le rendent plus fluide et plus centré sur l’important. Pour cela, l’expert-comptable doit éviter le risque d’une relation standardisée avec son client (automatisation et espace de travail collaboratif générique et impersonnel). 

L’enjeu concurrentiel à prendre urgemment en compte chez les experts-comptables

Se préoccuper de relever de tels défis digitaux sur le plan de la stratégie du cabinet devient urgent, vu le service offert par de nombreux acteurs. Toute entreprise reçoit de multiples sollicitations digitales de ses prestataires et fournisseurs, effectifs ou potentiels. Les banques en ligne, notamment, proposent à leurs utilisateurs de l’assistance élargie dans le domaine de la gestion administrative.

Ceci rend de plus en plus floue la perception de l’entreprise sur le rôle de chaque interlocuteur : expert-comptable, éditeurs de logiciels, banque, etc. Le professionnel du chiffre dispose historiquement d’une relation de confiance avec ses clients. Pour la conserver, il se doit d’apporter rapidement des informations et des solutions à ses clients. En élargissant le service offert, le cabinet améliore la satisfaction et consolide la fidélisation de sa clientèle.

Comment explorer les nouveaux canaux de communication pour parfaire la relation client ?

Pour une communication efficace, vous devez éviter la dissonance entre les acteurs : experts-comptables, collaborateurs et clients. L’expression « être sur la même longueur d’onde » prend ici tout son sens. Par exemple, les entrepreneurs méconnaissent souvent l’étendue des missions et services que le cabinet leur offre.

Pour remédier à cette mauvaise communication, notre livre blanc détaille une stratégie organisationnelle à déployer en cabinet. Il vous précise les différents canaux envisageables à l’ère digitale, non plus seulement pour déposer des documents numériques, mais pour échanger en direct avec les clients.

Comment repenser la relation client avec l’avènement du digital ?

Face à ces enjeux de satisfaction et de fidélisation accrue des entreprises, travailler la relation client digitale s’avère incontournable. L’expert-comptable se doit alors d’ajouter un axe marketing digital à son organisation. Notamment, il intègre l’analyse du parcours client et de son expérience utilisateur, d’autant plus que l’échange devient en grande partie immatériel.

Analyser le parcours client afin d’améliorer la communication pour une expérience plus satisfaisante

Pour repenser correctement l’expérience du client avec son cabinet, mieux vaut commencer par cartographier le parcours client. Ceci va de la phase découverte (prospect) à celle de la fidélisation, en passant par l’onboarding, la production et l’apport de conseils. Notre livre blanc vous donne les clés pour la mise en place d’une telle analyse à chaque stade, avec la segmentation client, notamment au sein d’un CRM.

À chaque fois qu'un outil numérique vient simplifier ou accélérer un processus ou une tâche, notamment grâce à l’IA, pensez à exploiter le temps économisé pour accroître le contact humain et sa qualité. Générez des échanges clients différents, avec l’apport d’une information dont le contenu enrichit chaque entreprise. 

Adopter les outils adaptés à la transition digitale du cabinet et de ses clients

Vous avez tous en tête la panoplie classique d’outils digitaux à sélectionner, notamment pour automatiser les processus de production du cabinet. Ajoutons l’intelligence artificielle générative, une plateforme agréée pour la facturation électronique ainsi que la gestion documentaire avec une solution d’archivage numérique.

Mais, les enjeux résident aussi dans les interconnexions de ces outils entre eux et leur insertion dans l’équipement de chaque entreprise, de façon interactive et collaborative. Un tel projet de digitalisation de la relation client exige également de sécuriser les données au maximum et d’apporter un service en ligne satisfaisant en matière de support.

La place du collaborateur dans la relation client digitale de demain

Non seulement les collaborateurs doivent appréhender les nouvelles technologies et nouveaux outils, mais ils voient profondément évoluer leurs missions et métiers. Moins impliqués dans le traitement des flux qui s’automatise, ils doivent acquérir d’autres compétences, notamment sur le plan de la relation client.

Plus que jamais, leur rôle consiste aussi à écouter activement pour devenir force de proposition en matière de conseils ou de missions. Ils bénéficient de temps pour accompagner davantage le client, avec pédagogie, pour lire et comprendre le niveau de performance de l’activité. Mais, toutes ces évolutions exigent de la formation de la part de chaque manager au sein du cabinet. Prendre soin de chaque collaborateur dans l’équipe contribue aussi à améliorer la relation client.

Se préoccuper de la relation client digitale fait partie de la mission de tout service marketing qui gère des marques, des réseaux sociaux, des médias, un site web, etc. Mais, ce ne sont pas les seuls à devoir s’intéresser sérieusement au parcours d’achat et à l’expérience utilisateur. Le tout numérique s’impose dans l’entreprise.

Le cabinet comptable se situe à une place charnière pour enrichir la communication et les échanges entre l’équipe et chaque client. La digitalisation constitue d’ailleurs une chance d’améliorer le service rendu à chaque entrepreneur, à condition de déployer la bonne stratégie. C’est le socle pour maintenir et consolider la confiance que vos clients accordent à votre organisation et votre équipe. Pour compléter votre réflexion afin de mettre en application concrètement des actions qui intègrent tous ces points, téléchargez notre livre blanc.