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Prévenir les conflits éventuels avec les clients en cas de relance par le cabinet

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La période fiscale va bientôt arriver à son terme et les experts-comptables et leurs collaborateurs vont finaliser les dossiers de leurs clients. Il est cependant très fréquent à ce stade que des pièces et documents manquent encore (factures, notes de frais,…). Le cabinet n’a alors d’autre choix que de contacter les clients concernés afin d’obtenir ces documents. Quel comportement adopter face à un client qui ne répond pas dans les temps à la demande du cabinet ? Comment le relancer sans que cela dégénère en conflit ?

Anticiper en amont les clients « difficiles » ou peu disponibles 

En début de période fiscale, il peut être pertinent d’identifier les clients qui sont déjà peu disponibles tout au long de l’année. Cela permettra de les solliciter en priorité afin d’obtenir les documents ou les pièces demandées dès le moment où le cabinet aura connaissance de leur non transmission en temps et en heure. 

Il existe différents profils de clients pouvant expliquer leur indisponibilité régulière ou passagère : le client sous l’eau, le client procrastinateur, le client désorganisé, le client « de mauvaise foi » (oui, cela existe),…

En anticipant le retard probable de ces clients dans la transmission de leurs pièces, l’expert-comptable et les collaborateurs se laissent « une marge de manœuvre ». En ayant plus de temps devant eux, les éventuels relances se feront dans un climat moins tendu (pour le client et le cabinet). 

À contrario, les clients réactifs ou organisés peuvent être sollicités dans un second temps car leur délai de réponse habituel laisse légitimement présager que la transmission des documents souhaités se fera dans le délai imparti.

Être pédagogue

L’expert-comptable ou les collaborateurs doivent essayer d’expliquer clairement et calmement au client l’intérêt qu’à ce dernier à transmettre le plus tôt possible les pièces qui lui sont demandées.

Le client (principalement dirigeant de TPE/PME) est généralement très impliqué dans ses activités professionnelles et il subit déjà énormément de sollicitations au quotidien (clients, fournisseurs, partenaires, salariés,…). Particulièrement en fin de période fiscale, l’expert-comptable doit attirer son attention en lui expliquant succinctement l’importance du document qui lui est demandé, lui préciser que sans celui-ci, son dossier ne pourra pas être finalisé et donc que sa transmission à l’administration fiscale ne pourra pas se faire dans les délais.

Le client doit intégrer que cette communication hors délai lui fait courir un risque de pénalités et pourrait menacer son activité. Il ne s’agit pas ici d’alarmer le client mais de lui faire prendre conscience, qu’en fin de période fiscale, il est vraiment important qu’il réagisse rapidement.

L’expert-comptable ou ses collaborateurs doivent également rappeler aux clients « difficiles » qu’un minimum de collaboration de leur part est indispensable au bon déroulé de leurs missions (en restant le plus calme possible bien sûr). 

Les professionnels du chiffre sont bien évidemment chargés de gérer la comptabilité de leurs clients et d’effectuer pour leurs comptes toutes les démarches déclaratives liées mais il est indispensable que les clients s’impliquent à minima en transmettant les pièces et documents nécessaires.

Identifier le meilleur canal de communication en fonction du client

La clé pour éviter qu’une relance de demande de pièces ne dégénère en conflit est la communication. 

L’expert-comptable doit donc déterminer quel est le moyen le plus efficace pour communiquer et échanger avec son client en fonction de son profil. 

Les experts-comptables échangent habituellement avec leurs clients par appels téléphoniques (entre le secrétariat de l’entreprise et le cabinet), par emails ou par courriers postaux (notamment pour les échanges de documents ou de pièces).

Depuis quelques années, on peut observer que certains clients privilégient d’autres moyens de communication plus « directs » ou « interactifs » : appels ou échanges de SMS entre le téléphone portable du client et celui de l’expert-comptable, Whatsapp, Facetime, échanges en visioconférences, ou éventuellement via les réseaux sociaux (Twitter, Linkedin). Cette tendance semble s’être accentuée ces deux dernières années avec les confinements successifs liés à l’épidémie de la Covid-19, L’utilisation des canaux digitaux comme outils de communication entre professionnels devrait encore s’amplifier dans les prochaines années.

Il est conseillé à l’expert-comptable et ses collaborateurs de définir avec le client, dès le premier rendez-vous, le canal de communication à privilégier pour l’échange de documents et de pièces notamment.

Privilégier un outil dédié pour échanger des documents avec les clients

Certains outils de pré-comptabilité, comme celui que nous proposons, permettent aujourd’hui de gagner en efficacité dans les échanges de pièces entre le client et son cabinet d’expertise comptable. 

Nous offrons la possibilité aux experts-comptables par exemple de créer un espace personnalisé pour chaque client avec un tableau de bord permettant de connaître en temps réel l’état d’avancement lors d’échanges de documents.

La collaboration entre l’expert-comptable et le client est également améliorée grâce à une messagerie instantanée (disponible dans les abonnements Premium de Dext Prepare). Elle permet à l’expert-comptable de relancer directement ses clients sans perdre de temps, en envoyant un message ciblé concernant un document en particulier. Cette fonctionnalité évite les échanges et les tensions inutiles.